Dienstag, 24. April 2018

Text-Tipp für Ihr nächstes T-Shirt: „Ich schau nicht böse, das ist meine Baseline!“

„Ich schau nicht böse, das ist meine Baseline!“ Das wäre doch ein netter Spruch, um ihn auf ein T-Shirt zu bannen. Doch das ist kein Scherz. Im Erkennen von Mikroexpressionen ist es besonders wichtig, mir das Gesicht meines Gegenübers vorab so einzuprägen, ohne dass ein mimischer Muskel dabei aktiv ist. Sobald sich die Person zu einem Thema äußert, in welchen er oder sie sehr sattelfest ist, kann ich noch einen Eindruck von seiner bzw. ihrer Sprech-Baseline bekommen;  also wie er oder sie spricht und welche Bewegungen beim Sprechen im Gesicht sichtbar sind. Warum das wichtig ist? Mikroexpressionen sind kleinste Bewegungen im Gesicht, sie dauern durchschnittlich 100 ms also ca. nur eine Zehntelsekunde. D.h. in jedem Gespräch macht es Sinn, sich das Normalaussehen also die Baseline des Gegenübers einzuprägen und darauf zu achten, wann es zu Abweichungen von diesem Normalaussehen kommt. Zum Beispiel dann, wenn mein Gesprächspartner oder meine Gesprächspartnerin an einem Thema emotional beteiligt ist.
Mikroexpressionen erkennen zu können, gibt Ihnen eine zusätzliche kommunikative Kompetenz mit ihren Gesprächspartner_innen.
Auf dem Bild sehen Sie die Baseline, also das Normalaussehen also ein neutrales Bild; ein Bild mit einer Trauerexpression und eines mit einem Ausdruck von Ekel. Jetzt im Standbild ist es einfach, diese zu unterscheiden, doch wenn sie eine Mikroexpression nur eine Zehntelsekunde lang sehen, besteht die Gefahr, dass sie diese übersehen oder gar nicht zuordnen können. Doch das Erkennen von Mikroexpressionen kann gelernt werden. Wo sie das lernen können erfahren Sie hier
http://www.lerchertrain.at/seminare/mimikresonanz.html

Baseline                  Trauer                      Ekel


Marion Lercher, Mimikresonanz-Trainerin
Trainerin und Expertin
für Service- und Kundenorientierung

Montag, 26. März 2018

Was der Gründonnerstag mit Kundentypen zu tun hat oder DiSG Workplace das weltweit am häufigsten verwendete Persönlichkeitsprofil.


Wir wissen, wie wir ticken, wir wissen auch wie unsere Kundinnen und Kunden ticken.  Und doch gibt es dann Aussagen in der Kundenkommunikation, die lauten: „Ich kann nicht verstehen, dass mein Kunde an meinem Angebot keinen Gefallen findet. Ich habe es doch so umfangreich aufgebaut und ausführlich in 18 Seiten beschrieben. Verwunderlich, dass er es nicht als prägnant verstanden hat.“  „Es hat mich nicht vom Hocker gehauen“, bekommen wir als Antwort.

Möglicherweise ist der Empfangskanal unseres Kunden ein anderer. Er liebt knackige Texte, präzise Ausführungen, kurz ausgesprochen und erläutert; und eben keine Erklärungen in epischer Breite. Doch wie finden wir heraus, welcher Kundentyp, was genau braucht? Dazu gibt es mit DiSG Workplace hervorragende Möglichkeiten. DiSG beschreibt die vier Hauptpersönlichkeitstypen, ihre Kennzeichen und Umgangsmöglichkeiten, um zielgenau jene Eingangskanäle zu erreichen, auf die mein Kunde reflektiert.

In einem DiSG Seminar erlernen Sie hilfreiche Tipps und Tricks für unterschiedlichste Gesprächstypen. Personen, die eben anders gestrickt sind als sie.

Es gibt auch nicht den Kunden oder die Umgangsweise mit Kunden schlechthin. Sie kennen möglicherweise auch Menschen, die keinen Spinat mögen und sie verstehen, dass das so ist. Und so ist es in der Kommunikation auch, die einen mögen „kommunikativen Spinat“, die anderen lieben die Bratkartoffeln, andere wiederum die Spiegeleier und wieder andere das Rindfleisch. Bei uns lernen Sie in einem DiSG Training sich selbst kennen und den qualitativ hochwertigen und wertschätzenden Umgang mit unterschiedlichen Zielgruppen, kurzweilig – nachhaltig – individuell umgesetzt. Weitere Informationen zu DiSG oder „Kunden-Spinatrezepten“ finden Sie hier oder Sie senden uns ein E-Mail 





Nicht jeder Kunde mag Spinat

Marion Lercher, Trainerin und Expertin
für Service- und Kundenorientierung
mail@lerchertrain.at

Dienstag, 20. März 2018

Wir spiegeln die Mimik unseres Gegenübers


„Tiere zeigen ähnliche Mikroexpressionen wie Menschen“. Glauben Sie nicht? Dann sehen Sie sich eine Katze an, die gerne möchte, dass Sie ihren Futternapf füllen. Große Pupillen, der Kopf ist geneigt, leichter Dackelblick, d.h. die oberen Augenlider sind abgesenkt. Nichts können Sie ihr mehr abschlagen, gar nichts. Stellen Sie sich vor, jemand sieht Sie mit einem Dackelblick an und Sie erwidern ihn. Unverzüglich werden Sie mitfühlen. Herausfordernd wird es nun, wenn diese Mimik in einem wichtigen Gespräch nur für Bruchteile von Sekunden im Gesicht sichtbar wird, man spricht dabei von sogenannten „Mikroexpressionen“. Die Emotion dahinter ist dieselbe, die Basisemotion „Trauer“,  wie zum Beispiel betrübt sein oder traurig sein. Es ist schwierig diese Mikroexpressionen, die durchschnittlich nur etwa 100 Millisekunden dauern, erkennen zu und gesichert darauf eingehen zu können. Wie Sie künftig auch auf kleinste Bewegungen in der Gesichtsmuskulatur Ihres Gegenübers im Gespräch Rücksicht nehmen können, lernen Sie hier. Probieren Sie gleich online aus, wie gut Sie bereits Mikroexpressionen erkennen können. Die Ergebnisse erfahren Sie auf Wunsch.





Marion Lercher, Wirtschaftscoach,
Wirtschaftstrainerin, Mimikanalystin
mail@lerchertrain.at

Freitag, 2. März 2018

Die unausgesprochene Erwartungshaltung von Kunden am Telefon


Meldung am Telefon: 
Firmenname in Form eines unverständlichen Kauderwelsch unverständlicher Name, forscher Tonfall, singendes Grüß Gott.
So starten doch viele Telefonate. Wir rufen als Kunden in ein Unternehmen an und können - auch wenn wir sicher sind die korrekte Nummer gewählt zu haben - anhand der undeutlichen und oft forschen Meldung des Gegenübers nicht sichergehen, ob wir tatsächlich richtig gelandet sind. „Wissen Sie, Frau Lercher, was mich beim Telefonieren am meisten stört?“ So ein Teilnehmer in einem Telefon-Kommunikationstraining zu mir, „wenn ich alleine durch das Nennen des Firmen- und Familiennamens die gesamte Tagesbefindlichkeit meines Gesprächspartners mitbekomme.“ 
Genau das ist es oft, was stört: Ein schlechter sicherlich - oft auch einfach unbeabsichtigter - Start eines Telefonates. Und wie wirkt sich dieser auf die weitere Stimmung des Gesprächs aus? Lerchertrain sammelt bereits seit mehr als zwei Jahrzehnten „bonmots“ von Telefongesprächen und analysiert diese. Wenn Sie sichergehen möchten, dass sich ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter am Telefon in jeder Situation serviceorientiert verhalten, so bieten wir Ihnen Beratungen, Trainings und OnSite-Coaching an.
Kunden vergraulen war gestern! Kunden gewinnen und Kunden binden ist die Zukunft! Speziell im digitalen Zeitalter.

www.lerchertrain.at Ihr Profi für Service- und Kundenorientierung am Telefon

Marion Lercher, Trainerin und Expertin
für Service- und Kundenorientierung
mail@lerchertrain.at

Donnerstag, 22. Februar 2018

Was an kurzen Telefonaten störend wirken kann?


Sie kennen das, auf Ihrem Telefon ist eine Telefonnummer eines entgangenen Anrufes eingeblendet, sie rufen zurück, sagen, dass Sie angerufen wurden und hören die Worte: „Na, von mir sicher ned.“

Ist doch schön, wenn ein Gespräch so beginnt oder doch nicht? Was ist unsere Erwartungshaltung am Telefon? Dass zB. jemand sagt,“aha, Sie wurden von uns angerufen, sehen Sie vielleicht die letzten 3, 4 Stellen dann kann ich Sie gleich zu der gewünschten Person verbinden?“. Du sagst die drei- vier Stellen, erhältst einen Namen und eine Abteilung und wirst verbunden. So wünschen wir es uns doch, oder etwa nicht?

Was oft passiert, ist, dass man überhaupt keine Kooperation merkt. Man hört nur einen (oft) unfreundlichen Satz. Es wäre so einfach, kundenorientiert zu telefonieren, wäre man darauf auch inhaltlich mit passenden Formulierungen vorbereitet.

Wo Sie das lernen können? In unserem Seminar: „Customer care – Service- und Kundenorientierung am Telefon“, hier gibt es nähere Information dazu.  
Marion Lercher, Trainerin und Expertin
für Service- und Kundenorientierung
mail@lerchertrain.at