Montag, 26. März 2018

Was der Gründonnerstag mit Kundentypen zu tun hat oder DiSG Workplace das weltweit am häufigsten verwendete Persönlichkeitsprofil.


Wir wissen, wie wir ticken, wir wissen auch wie unsere Kundinnen und Kunden ticken.  Und doch gibt es dann Aussagen in der Kundenkommunikation, die lauten: „Ich kann nicht verstehen, dass mein Kunde an meinem Angebot keinen Gefallen findet. Ich habe es doch so umfangreich aufgebaut und ausführlich in 18 Seiten beschrieben. Verwunderlich, dass er es nicht als prägnant verstanden hat.“  „Es hat mich nicht vom Hocker gehauen“, bekommen wir als Antwort.

Möglicherweise ist der Empfangskanal unseres Kunden ein anderer. Er liebt knackige Texte, präzise Ausführungen, kurz ausgesprochen und erläutert; und eben keine Erklärungen in epischer Breite. Doch wie finden wir heraus, welcher Kundentyp, was genau braucht? Dazu gibt es mit DiSG Workplace hervorragende Möglichkeiten. DiSG beschreibt die vier Hauptpersönlichkeitstypen, ihre Kennzeichen und Umgangsmöglichkeiten, um zielgenau jene Eingangskanäle zu erreichen, auf die mein Kunde reflektiert.

In einem DiSG Seminar erlernen Sie hilfreiche Tipps und Tricks für unterschiedlichste Gesprächstypen. Personen, die eben anders gestrickt sind als sie.

Es gibt auch nicht den Kunden oder die Umgangsweise mit Kunden schlechthin. Sie kennen möglicherweise auch Menschen, die keinen Spinat mögen und sie verstehen, dass das so ist. Und so ist es in der Kommunikation auch, die einen mögen „kommunikativen Spinat“, die anderen lieben die Bratkartoffeln, andere wiederum die Spiegeleier und wieder andere das Rindfleisch. Bei uns lernen Sie in einem DiSG Training sich selbst kennen und den qualitativ hochwertigen und wertschätzenden Umgang mit unterschiedlichen Zielgruppen, kurzweilig – nachhaltig – individuell umgesetzt. Weitere Informationen zu DiSG oder „Kunden-Spinatrezepten“ finden Sie hier oder Sie senden uns ein E-Mail 





Nicht jeder Kunde mag Spinat

Marion Lercher, Trainerin und Expertin
für Service- und Kundenorientierung
mail@lerchertrain.at

Dienstag, 20. März 2018

Wir spiegeln die Mimik unseres Gegenübers


„Tiere zeigen ähnliche Mikroexpressionen wie Menschen“. Glauben Sie nicht? Dann sehen Sie sich eine Katze an, die gerne möchte, dass Sie ihren Futternapf füllen. Große Pupillen, der Kopf ist geneigt, leichter Dackelblick, d.h. die oberen Augenlider sind abgesenkt. Nichts können Sie ihr mehr abschlagen, gar nichts. Stellen Sie sich vor, jemand sieht Sie mit einem Dackelblick an und Sie erwidern ihn. Unverzüglich werden Sie mitfühlen. Herausfordernd wird es nun, wenn diese Mimik in einem wichtigen Gespräch nur für Bruchteile von Sekunden im Gesicht sichtbar wird, man spricht dabei von sogenannten „Mikroexpressionen“. Die Emotion dahinter ist dieselbe, die Basisemotion „Trauer“,  wie zum Beispiel betrübt sein oder traurig sein. Es ist schwierig diese Mikroexpressionen, die durchschnittlich nur etwa 100 Millisekunden dauern, erkennen zu und gesichert darauf eingehen zu können. Wie Sie künftig auch auf kleinste Bewegungen in der Gesichtsmuskulatur Ihres Gegenübers im Gespräch Rücksicht nehmen können, lernen Sie hier. Probieren Sie gleich online aus, wie gut Sie bereits Mikroexpressionen erkennen können. Die Ergebnisse erfahren Sie auf Wunsch.





Marion Lercher, Wirtschaftscoach,
Wirtschaftstrainerin, Mimikanalystin
mail@lerchertrain.at

Freitag, 2. März 2018

Die unausgesprochene Erwartungshaltung von Kunden am Telefon


Meldung am Telefon: 
Firmenname in Form eines unverständlichen Kauderwelsch unverständlicher Name, forscher Tonfall, singendes Grüß Gott.
So starten doch viele Telefonate. Wir rufen als Kunden in ein Unternehmen an und können - auch wenn wir sicher sind die korrekte Nummer gewählt zu haben - anhand der undeutlichen und oft forschen Meldung des Gegenübers nicht sichergehen, ob wir tatsächlich richtig gelandet sind. „Wissen Sie, Frau Lercher, was mich beim Telefonieren am meisten stört?“ So ein Teilnehmer in einem Telefon-Kommunikationstraining zu mir, „wenn ich alleine durch das Nennen des Firmen- und Familiennamens die gesamte Tagesbefindlichkeit meines Gesprächspartners mitbekomme.“ 
Genau das ist es oft, was stört: Ein schlechter sicherlich - oft auch einfach unbeabsichtigter - Start eines Telefonates. Und wie wirkt sich dieser auf die weitere Stimmung des Gesprächs aus? Lerchertrain sammelt bereits seit mehr als zwei Jahrzehnten „bonmots“ von Telefongesprächen und analysiert diese. Wenn Sie sichergehen möchten, dass sich ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter am Telefon in jeder Situation serviceorientiert verhalten, so bieten wir Ihnen Beratungen, Trainings und OnSite-Coaching an.
Kunden vergraulen war gestern! Kunden gewinnen und Kunden binden ist die Zukunft! Speziell im digitalen Zeitalter.

www.lerchertrain.at Ihr Profi für Service- und Kundenorientierung am Telefon

Marion Lercher, Trainerin und Expertin
für Service- und Kundenorientierung
mail@lerchertrain.at